Der Einsatz von sozialen Diensten in der Unternehmenskommunikation

Soziale Netzwerke wie Facebook, Xing und Twitter werden im privaten Bereich immer beliebter. So konnte Facebook Ende Juli 2010 nach eigener Aussage das 500 Millionste Mitglied melden.

Aber auch Unternehmen denken mehr und mehr darüber nach diese Informationskanäle für Ihre Zwecke einzusetzen. Für das externe Marketing scheint die Idee an sich genial, denn in kaum einem anderen Kommunikationsweg läßt sich die gewünschte Zielgruppe detaillierter klassifizieren und ansprechen. Aber auch unternehmensintern könnte eine enorme Wissensbasis aufgebaut werden, die in vielen Fällen lästige Rückfragen erspart oder beim Weggang eines Mitarbeiters verhindert, daß auch sein Wissen das Unternehmen verlässt.

Aber es gibt auch eine Kehrseite. Soziale Dienste leben vom mitmachen. Der große Erfolg basiert unter anderem darauf, daß eine einseitige Kommunikation nicht gewollt, teilweise auch nicht möglich ist. Das heißt auf jede Aktion erfolgt sehr schnell eine Reaktion. Auch ein ehrliches und vertrauenswürdiges Unternehmen muss sich dann oft mit unqualifizierten Beiträgen in seinen Seiten beschäftigen. Absolut wichtig ist, daß der Umgang mit „unerwünschten“ Beiträgen und Benutzern bereits vor der Aufnahme der Web 2.0 Tätigkeit geregelt ist und nahtlos zur Unternehmenskultur passt. Durch die sich ergebenden sozialen Netzwerke innerhalb der großen WEB 2.0 Plattformen kommt in den meisten Fällen die Wahrheit früher oder später ans Licht. Schließlich sind ja nicht nur potentielle Kunden sondern auch der ein oder andere Mitarbeiter in diesen Plattformen unterwegs.

Der Vorteil liegt natürlich auf der Hand, in keinem anderen Kanal lassen sich Zielgruppe und individuelle Vorlieben leichter analysieren. In kürzester Zeit kann so auf aktuelle Trends und Ereignisse reagiert werden.

Je schneller mit einem Informationskanal reagiert werden kann, desto wichtiger ist jedoch eine langfristige Strategie die einen Kommunikationsgau verhindern hilft.
Wie oben bereits erwähnt muss ich diese Strategie nahtlos in die Unternehmensziele integrieren und zur Firmenkultur passen. Typische Fragen in diesem Zusammenhang sind: Passen Web 2.0-Tools, wie ein Unternehmens Blog, eine Facebook-Fanseite oder ein Twitter-Account überhaupt zum Unternehmen beziehungsweise zur Unternehmenskultur ?

Die Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass zwar bereits einige Unternehmen in den Social Networking Plattformen unterwegs sind sich aber nicht auf deren Besonderheiten einstellen. Die meisten behandeln einen Twitter Account oder eine Facebook Fanseite immer noch wie eine Werbeanzeige und antworten nicht auf die Kommentare der anderen Benutzer. Soziale Netzwerke leben aber ausschließlich von den Inhalten ihrer Mitglieder. Ein eher schweigsames Mitglied wird so schnell uninteressant und im schlimmsten Fall unglaubwürdig.

Ein Unternehmen, daß Offenheit und Transparenz nicht als eines der obersten Ziele definiert hat und lebt, sollte deshalb lieber die Finger von dieser Technologie lassen. Im Gegenzug werden die Unternehmen die dazu wirklich bereit sind, mit einem unglaublich preisgünstigem und effektivem Kommunikationskanal belohnt, der meistens auch Zugang zu bisher nicht erschlossenen Zielgruppen bietet und wie kaum ein anderer Kanal eine persönliche Identifikation des Kunden mit dem Produkt und dem Unternehmen bietet. Schließlich sehen ja alle mit dem Kunden verbundenen Mitglieder, daß dieser Fan ihres Unternehmens und ihres Produktes ist.